‘Jeugdbescherming, ga beter om met klacht’

Klachtenregelingen in de jeugdbescherming zijn te ingewikkeld. Kinderen weten vaak niet waar ze kunnen klagen, durven dat niet of hebben het gevoel dat er toch niet naar hen wordt geluisterd. Dat schrijven de Nationale Ombudsman en de Kinderombudsman in een brief aan de gecertificeerde instellingen, de Raad voor de Kinderbescherming en het ministerie van Justitie en Veiligheid.

De klachtenregelingen in de jeugdbeschermingsketen zijn vaak onduidelijk of niet goed te vinden, zeggen de ombudsmannen. Bovendien hebben de Raad voor de Kinderbescherming, de gecertificeerde instellingen en Veilig Thuis verschillende klachtenregelingen, wat klagen ingewikkeld maakt voor kinderen, jongeren en ouders. Extra ingewikkeld wordt het als meerdere instanties bij een zaak betrokken zijn, omdat de klager dan bij elke instantie apart een klacht moet indienen. Verder is voor klagers vaak niet duidelijk wat de instantie gaat doen als hun klacht gegrond is verklaard.

Directe toegang

De ombudsmannen adviseren om kinderen en jongeren beter te betrekken bij informele en formele klachtenprocedures, bijvoorbeeld door hen directe toegang te bieden tot iemand die hun klachten kan behandelen. Verder is het belangrijk om een duidelijke en uniforme klachtenregeling in te richten voor de hele jeugdbeschermingsketen. Ook is het nodig om klachten over meerdere instanties in één keer integraal te behandelen. Ten slotte moeten klagers duidelijke informatie krijgen over de vervolgstappen na een gegrond verklaarde klacht. Op klachten van kinderen moet bijvoorbeeld een voor het kind begrijpelijke reactie komen.

Anoniem chatten

Een klacht indienen is moeilijk voor kinderen en jongeren, bevestigt Agnes Derksen van het Nederlands Jeugdinstituut. 'Toen ik werkte bij een gecertificeerde instelling hoorde ik wel eens over klachten van ouders, maar zelden over klachten van kinderen en jongeren. Naar een commissie stappen is voor hen vaak een te grote stap. Wees je daarvan bewust. Maak het makkelijker om een informele klacht in te dienen. Vertel ze bij het eerste contact al over de mogelijkheden om te klagen, niet pas als er iets fout is gegaan. Daarbij kun je moderne communicatiemiddelen gebruiken, zoals de mogelijkheid om anoniem te chatten met een klachtenbemiddelaar. Wat dat betreft geeft de Kindertelefoon een goed voorbeeld. Daar lukt het om kinderen uit te nodigen contact op te nemen over kleine en grote zorgen. Zorg verder dat klachtenprocedures laagdrempelig en toegankelijk zijn. Maak bijvoorbeeld een filmpje over wat er gebeurt in een procedure in plaats van een brochure.'

Een toegankelijke procedure is ook belangrijk voor professionals en organisaties, stelt Derksen. 'De jeugdsector wil immers een lerende sector zijn. Dan moet je ook willen leren van klachten en ontevredenheid.'

Bron: Nationale Ombudsman

Meer informatie

Bericht Nationale OmbudsmanBrief over klachtenafhandeling