• WERKEN AAN DE KWALITEIT
  • VAN DE JEUGDSECTOR
Monitoring

Prestatie-indicatoren vaststellen

Een basisprincipe van het werken met prestatie-indicatoren is dat een indicator nooit op zichzelf staat, maar altijd onderdeel is van een bredere werkwijze. Die werkwijze kent een aantal elementen:

  • Missie en doel: In de eerste plaats moet helder zijn welk doel men wil bereiken, of welke missie men wil volbrengen. Een opvoedadviesbureau kan bijvoorbeeld de volgende missie en doelen hebben: 'Onze missie is dat kinderen op een effectieve en veilige manier worden opgevoed tot gezonde en actieve burgers van onze samenleving. Doel van ons bureau is opvoeders met opvoedvragen zo van advies te dienen, dat ze tevreden zijn en zelf verder kunnen.'
  • Prestatie-indicatoren: Een prestatie-indicator geeft vervolgens aan in welke mate de missie of een doel gerealiseerd wordt, of in welke mate een succesbepalende factor op orde is. In het voorbeeld hierboven meet de indicator 'mate van tevredenheid opvoeders over het advies' in hoeverre men het doel van de organisatie realiseert. De indicatoren ‘aantal minuten tussen inbellen opvoeder en start telefonisch opvoedadvies' en 'aantal dagen tussen via e-mail gestuurde vraag en uitgebracht advies' brengen de score op de succesfactor 'geen of weinig wachttijden' in beeld. Het is belangrijk dat prestatie-indicatoren zoveel mogelijk aansluiten op wat al aan gegevens verzameld wordt. Het kan soms nuttig zijn om een doel anders te formuleren zodat het aansluit bij reeds beschikbare gegevens en er geen dubbele bevragingslast ontstaat.
  • Normen: Een norm bepaalt wanneer de indicator een 'voldoende' scoort. Bijvoorbeeld: 'de norm is dat 80 procent van de cliënten op een tevredenheidsthermometer 'zeer tevreden' scoort'. Het onderscheid tussen de indicator en de norm is belangrijk. Over een indicator is men het vaak snel eens, over de juiste norm kan men lang twisten. 
  • Succesbepalende factoren: Om de missie en doelen te realiseren zijn er succesbepalende factoren in het spel, factoren die goed op orde moeten zijn, wil men de doelen of de missie kunnen realiseren. De organisatie moet bijvoorbeeld goed bereikbaar zijn en geen of weinig wachttijden kennen. En de professionals moeten deskundig zijn en werken met een aanpak die wetenschappelijk is onderbouwd.
  • Realisatie verbeteringen: Essentieel is verder dat de prestatie-indicator iemand of iets in de organisatie moet aanspreken op de verantwoordelijkheid en de bevoegdheid om sturing te geven aan het realiseren van verbeteringen. Er kan bijvoorbeeld worden afgesproken dat er iets moet veranderen wanneer een bepaald percentage van de cliënten onvoldoende tevreden blijkt te zijn. Voor die verandering moeten verbeteracties in gang gezet worden en moet duidelijk zijn wie daar sturing aan geeft.

Kortom: bij prestatie-indicatoren is het van belang dat ze aan een doel of missie gekoppeld zijn en dat ze deel uitmaken van een meet- en verbeterplan in de richting van dat doel. Een dergelijke inbedding van indicatoren kan tot grote kwaliteitsverbeteringen leiden, blijkt uit voorbeelden in zowel de gezondheidszorg als de zorg voor jeugd. In het Dossier Transformatie jeugdhulp staan verschillende voorbeelden van maatschappelijke resultaten en van indicatoren die men daarvoor in de lokale praktijk kan gebruiken.

Maar let op, de verzamelde cijfers bieden een indruk van de bestaande kwaliteit, geen exact beeld. Niet voor niets zijn het indicatoren. Het is onverstandig om blind te varen op cijfers afkomstig van prestatie-indicatoren. Bij het gebruik van prestatie-indicatoren geldt dan ook als algemene moraal: de cijfers spreken nooit voor zich, er moet altijd over gesproken worden (Geurts en Van Yperen; 2010).

Vragen?

Afke Donker is contactpersoon.

NJi gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies.